UncategorizedNota Explicativa N° 6 Sobre El Reglamento de Intermediación y Actividades Complementarias de Costa Rica. Atención de Quejas y Reclamaciones.

Nota Explicativa N° 6 Sobre El Reglamento de Intermediación y Actividades Complementarias de Costa Rica. Atención de Quejas y Reclamaciones.

Nota Explicativa N° 6 from Lic. William Chinchilla Sánchez on Vimeo.

Continuamos con las Notas Interpretativas sobre el Reglamento de Intermediación y Actividades Complementarias, aprobado por el Consejo Nacional de Supervisión del Sistema Financiero en el artículo 11 del acta de la sesión 1259-2016. Publicado en el Alcance Digital N° 100 del 17 de junio del 2016.

Artículo 8. Atención de quejas y reclamaciones

El intermediario debe contar con políticas y procedimientos aprobados por su Junta Directiva para la atención de quejas y reclamaciones que le presenten los clientesEsta instancia se ejercerá con independencia y objetividad, recabando la información necesaria del cliente y de los distintos departamentos y servicios de la entidad, para adoptar su decisión.

El intermediario deberá tener a disposición de la Superintendencia, el registro de atención de quejas y reclamaciones, con el fin de procurar un mejor conocimiento sobre la cantidad y la solución de las controversias recibidas. Cuando las partes hayan llegado a un arreglo, siempre y cuando se trate de asuntos meramente patrimoniales la SUGEVAL no iniciará un procedimiento sancionatorio.

Los contratos que suscriban los intermediarios con sus clientes, deben dar la opción al cliente para que este elija si desea dirimir cualquier conflicto con el intermediario, en la vía judicial o en el arbitraje. (El énfasis y la cursiva es nuestra)

Explicación.-

Esto es verdaderamente novedoso en nuestro contexto. El antecedente lo ubicamos en el mercado de valores de Colombia, con el “Defensor de Cliente”[i], al cual se le asignan, vía decreto, las funciones de “El Defensor del Cliente tendrá como funciones ser vocero de los clientes o usuarios ante la respectiva entidad, y conocer y resolver de forma objetiva y gratuita las quejas individuales, dentro de los términos aquí establecidos, que estos le presenten relativas a un posible incumplimiento por parte de la entidad, de las normas legales o internas que rigen el desarrollo o ejecución de los servicios o productos que ofrecen o prestan, o respecto de la calidad de los mismos.” Lo interesante para Costa Rica, es que NO se personaliza la figura, sino simplemente se habla de las políticas y procedimientos que el intermediario debe de tener para alcanzar ese fin.

El gran tema que debe resolverse, es que el Intermediario deberá de buscar la forma por medio dela cual pueda «objetivizar e independizar» la tramitación y resolución de estas quejas formuladas por los clientes, pues de lo contrario al Cliente no le interesará mucho usar la herramienta.

  1. El primer párrafo entonces, crea una «nueva instancia interna» para resolver las quejas de los clientes, respecto de posibles incumplimientos de parte del Intermediario.

2. Esta instancia debe de actuar con completa objetividad e independencia, debe recabar toda la información (prueba) sobre lo denunciado, tanto del inversionista como de cada Departamento del Intermediario que haya intervenido o que tenga información al respecto y además, deberá de resolver sobre la denuncia realizada por el Cliente.

3. No habla la norma de la posibilidad de recurrir una vez emitida la resolución, pero en aplicación de los principios constitucionales, habrá que regularlo a nivel interno.

El párrafo (2) nos enseña lo siguiente:

1.- Establece la obligación del intermediario de dejar evidencia documental de lo que acontece en la tramitación de las quejas de los clientes (de principio a fin).

2.- Se comprende la disposición, en razón de su relevancia, y en consecuencia de que se ha dado cierto poder de “autorregulación” al Intermediario en cuanto a la disposición para implementarlo y llevarlo a la realidad.

3. El mensaje final en este segundo párrafo, es que si revisando la Sugeval los casos llevados a nivel interno, encontrase que hay infracciones que NO tiene relación con lo patrimonial, ella puede iniciar procedimientos disciplinarios en contra del Intermediario y de quienes hayan intervenido.

4.- El párrafo (3) abre, en apariencia al menos, una posibilidad de escogencia que debe de materializarse en el Contrato de Servicios (en todos los contratos) que se firma con el Cliente. Por ello podemos decir lo siguiente:

5.- Debe dejarse muy claro en el contrato, que al Cliente se le dan las dos opciones de dirimir los asuntos que surjan con el Intermediario, sea en sede judicial o arbitral.

6. Esto implica –en nuestro criterio- que el derecho de escoger está en el Cliente, NO en el Intermediario.

7. Igualmente, implica que no debería de ir en el Contrato en el consecutivo clausular la Convención del Arbitraje, sino una cláusula general de escogencia o bien, evidenciar en una adenda, la escogencia con la redacción y firma de la cláusula arbitral, en caso de que fuese esta la escogida.

**No podemos dejar de mencionar, que la gran debilidad de esta nueva instancia, es que el Defensor del Cliente sí está regulado de forma expresa en el Estatuto Orgánico del Sistema Financiero, pero en Costa Rica no. Por ello, habría que crearla contractualmente y que el Cliente la acepte como una opción para resolver los problemas, sin que las resoluciones internas sean definitivas.

La figura es importante y muy relevante en otros mercados, sin embargo en Costa Rica surge con ambigüedad. Se plantea el tema de que no parece rentable que un intermediario dedique exclusivamente a una persona a esa actividad para lograr “objetividad e independencia”, por lo que convendría analizar la posibilidad de tercerizar esos servicios, por medio de un Despacho Legal o de Asesoría Financiera.

Final

Hasta aquí esta entrega.

Cualquier duda no deje de enviárnosla a williamch@wchyasociados.com o williamchinchillasanchez@gmail.com

[i] Decreto 4759 de 2005* (diciembre 30) Por el cual se reglamenta parcialmente el artículo 22 de la Ley 964 de 2005, en lo relacionado con el Defensor del Cliente del Mercado de Valores

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